客户关系管理是指企业以客户为中心,通过对客户的全面了解、分析和提供各种个性化的客户服务,最大限度地满足客户需求,保持与客户的长期密切联系,从而实现客户价值持续增长的一系列活动。它包括市场调研、产品开发、定价、促销、渠道选择、网络设计、绩效评估等一系列与客户相关的内容。客户关系管理不仅涉及到企业内部各个层次,还与外部其他组织机构有着千丝万缕的联系,并在企业整体战略目标的框架下进行运作。可见,客户关系管理是一项系统工程,只有当企业所有环节都能够围绕客户关系这条主线展开时才会取得成功。